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      1. 服務認證是什么?帶你了解ISO27922基本常識

        30825次 2021-04-16 服務認證 

          服務認證是評價服務接觸特性是否滿足要求的活動,其認證特點是對服務特性進行測評。

          Part 1背景

          在服務業高速發展的同時,服務質量不高,顧客滿意度整體偏低,服務管理水平低下是目前服務業存在的嚴重問題,服務質量問題已成為消費者高度關注的內容,服務認證應運而生。服務業在經濟增長中的作用越來越突出,逐漸成為推動國民經濟持續發展的重要動力。

          但服務業的整體管理水平和服務質量還有待于提升,因此,加強服務業的服務質量管理很有必要。

          服務認證是提升服務質量、提高顧客滿意水平主要方法之一。

          Part 2定義

          服務認證是針對服務的認證。按照《中華人民共和國認證認可條例》規定,我國認證分“管理體系認證、服務認證、產品認證”三大類。

          服務認證是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度,是國家質量基礎設施的重要組成部分,對提升優質服務供給比重、增強中國服務國際競爭力具有積極作用。

          國家認監委批準的服務認證有:商品售后服務評價體系認證、體育場所服務認證、汽車玻璃零配安裝服務認證、環境服務認證等。商品售后服務評價體系認證是服務認證涉及面最多最廣的服務認證,凡在中華人民共和國境內注冊的生產、貿易、服務型企業均可申請認證。

          服務認證就是評價服務接觸特性是否滿足要求的活動。

          由于所有服務都存在著質量要求,因此,服務質量認證是最常見的認證類別。

          服務質量認證通??梢园ㄒ徊糠职踩膬热?,如果某些服務體驗互動或其感知過程安全風險較高,超過了基本安全的限值,這時就需要單獨進行服務安全認證,如蹦極、跳傘等。

          Part 3比較

          服務認證與服務組織質量管理體系(QMS)認證有很大的差異。

          首先認證的對象不同。

          其次認證的方法不同。

          Part 4特性

          服務特性通常包括功能性、安全性、可靠性、響應性、舒適性、經濟性、文明性、生態性等。

          不同業態的服務組織其服務特性會有所不同,同一組織具有的服務特性,其重要程度也會有所不同。

          Part 5認證模式

          服務認證模式選擇與服務所處業態、接觸方式、服務特性有關,其模式也是多種多樣。

          通常涉及人與人接觸的服務,有采用神秘顧客進行暗訪的認證模式。如對賓館進行服務認證,可以在不事先告知的情況下,以顧客的身份入住,從迎賓、前臺咨詢、手續辦理、進住房間、設施使用、退房、結算、離開等服務接觸全過程進行感知體驗,并進行評價。

          涉及人與機接觸的服務,有采用公開檢驗/檢測與暗訪結合的認證模式,如對銀行自動存款、高鐵運輸等服務認證,可以公開到銀行或高鐵運行環境中進行體驗或暗訪體驗。涉及機與機接觸的服務,宜采用公開檢驗/檢測的認證模式,如汽車檢修服務認證,可以公開檢驗其檢修檢測符合服務提供規范的程度。

          對于部分行業,還有采用既往服務足跡檢測的認證模式,如顧客群體為企業單位的大型設備檢修服務單位,檢修多在服務組織的車間進行,檢修服務周期相對較長,服務認證現場評價時,不一定有在檢修的項目實施,這時往往可以采取對既往的服務足跡進行檢測的方法來評價服務質量。

          總之,開展服務認證在制度設計時,應基于服務特性和服務體驗感知。重點是對服務特性進行測評的認證特點應非常鮮明

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